O Net Promoter Score (ou NPS) é uma métrica de lealdade criada para medir a satisfação dos clientes. Foi criada em 2003 por Fred Reichheld, estrategista de negócios e mais conhecido por pesquisar artigos sobre lealdade como modelo de negócios e também marketing de lealdade. Reichheld escreveu uma publicação na Harvard Business Review onde apresentou o conceito do Net Promoter Score, e esse artigo deu origem ao livro “A pergunta definitiva”. Basicamente, ele fez um estudo com diferentes pesquisas e correlacionou os diversos tipos de perguntas com indicadores positivos como recompra, indicações, entre outros.

Possivelmente você já deve, em algum momento, ter recebido uma pesquisa onde precisava responder em uma escala de 0 a 10 o quanto você recomendaria alguma empresa para algum amigo. Se sim, então você já teve contato com o NPS.

Esse tipo de pesquisa é muito utilizada em praticamente todos os tipos de empresa e ramo, e esse tipo de pergunta é a metodologia conhecida como Net Promoter Score ou NPS.

Ao perguntar se de 0 a 10, quanto alguém indicaria a sua empresa a algum amigo, a fórmula que irá calcular o seu NPS é: o percentual de clientes promotores (notas 9 e 10) e o percentual de clientes detratores (notas de 0 a 6) = NPS.

Através de uma pesquisa quantitativa e qualitativa, o NPS busca ter noção sobre a fidelidade que seus clientes têm junto a sua empresa e entender a sua satisfação em relação ao que você oferece (serviço e/ou produto).

Como funciona o NPS?

O Net Promoter Score é calculado com base nas respostas a uma única pergunta: de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa a um amigo, colega ou familiar?

Quem responde com uma pontuação de 9 ou 10 são chamados de Promotores: considerados propensos a recomendar a sua empresa e permanecer seu cliente por muito tempo.

Aqueles que respondem com uma pontuação de 7 ou 8 são chamados de Passivos ou Neutros: não estão insatisfeitos, mas também não são leais a sua empresa. São potenciais pessoas para trazer pontos de melhoria ao seu negócio.

Aqueles que respondem com uma pontuação de 0 a 6 são rotulados Detratores: não estão satisfeitos com a sua empresa, produto ou atendimento. Possivelmente, vão falar mal da sua empresa para seus contatos.

É importante que essa pesquisa tenha um espaço aberto para comentários, assim quem respondeu pode dizer o porquê da nota.

Após as notas dadas, é calculada a sua nota de NPS. Para fazer o cálculo é simples:

Exemplo referente a 30 respostas:

  • 20 clientes foram promotores;
  • 5 clientes foram detratores;
  • 5 clientes foram passivos ou neutros.

O cálculo da sua nota NPS é = x % de promotores – x % de detratores. O resultado desse cálculo é o seu NPS.

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67% (promotores) – 17% (detratores) = 50 (a sua nota NPS).

Uma nota NPS Excelente – entre 75 e 100

Uma nota NPS Muito boa – entre 50 e 74

Uma nota NPS Razoável – entre 0 e 49

Uma nota NPS Ruim – entre -100 e -1

Como aplicar a métrica NPS?

Existem diversas ferramentas que disponibilizam o NPS, podendo ser enviada por email, pop-ups ou widget, mas pode também ser utilizada em formato impresso. No caso de utilizar como forma de resposta alguma ferramenta própria para pesquisa, atente-se para que ela seja principalmente intuitiva e armazene as respostas.  

As perguntas do NPS devem trazer uma visão do todo da sua empresa. Não é necessário utilizar sempre que seu cliente utilize seus serviços ou compre seus produtos, já que pode não trazer bons resultados se aplicado com tanta frequência. O recomendado por Fred Reichheld no livro é de no mínimo 90 dias – principalmente em casos de respostas vindas de clientes Passivos, Neutros ou até Detratores, esses precisam responder após verem alguma mudança que possam apontar.

Acompanhe as respostas e as notas que seus clientes dão, pesquise empresas que você se espelha e qual a média do seu setor no NPS. Isso fará com que você trace uma meta e acompanhe as melhorias que seus clientes pedem. Além disso, uma dica é ter um relatório comparativo com o período anterior, com as mudanças e ações que serão tomadas para melhorar.

Comece com pouco, mas comece já

Caso você se sinta inseguro para implementar o NPS na sua empresa, selecione uma  pequena amostra de clientes, veja como funciona o processo e perceba como você consegue lidar com eles. Coloque em prática aos poucos e sem pressa. Planeje e esteja preparado para o processo.

Muitas vezes, criamos teorias sobre o que os clientes preferem em nossas empresas e traçamos nossas estratégias com base nessas teorias, mas nem sempre são estratégias de vendas interessantes para quem está negociando com você.

Com o NPS, nós conseguimos ver a percepção real dos clientes e é possível usar as informações com os possíveis clientes em negociação. Isso faz com que você perceba o que é realmente importante para eles, o que esperam da sua empresa.

E lembre-se: quanto mais clientes promotores você tiver, mais eles vão continuar indicando sua empresa por aí, gerando mais e mais oportunidades de vendas para você!

Fonte de pesquisa: https://resultadosdigitais.com.br/blog/o-que-e-nps/